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eNPS: O que é e como calcular [+ Modelo em Excel]

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O Employee Net Promoter Score é uma ferramenta que ajuda a medir o nível de satisfação dos colaboradores. Neste artigo, explicamos o que é eNPS, como fazer o cálculo do resultado e como começar a aplicar na sua empresa hoje mesmo. Confira!

As organizações estão sempre buscando melhor compreender a satisfação dos seus clientes. Da mesma forma, é essencial que os Recursos Humanos, entendam os clientes internos da empresa: os colaboradores.

É neste contexto que a metodologia Employee Net Promoter Score (eNPS) ajuda a mensurar o grau de lealdade de determinado público, que nesse caso são os colaboradores da empresa. A partir de uma única pergunta, é possível entender se uma pessoa é detratora, neutra ou promotora do seu negócio.

Aqui entra a experiência do colaborador: ele recomendaria a sua empresa para outros talentos da sua rede pessoal? É isso que revela o score do eNPS. Mas como calcular o eNPS e o que fazer com o resultado? Saiba tudo sobre o eNPS a seguir e baixe um modelo de cálculo pronto para uso!

📊  Baixar Modelo para cálculo do eNPS

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O que é eNPS?

Assim como o NPS busca medir a lealdade dos consumidores em relação a uma marca, o eNPS busca entender o grau de satisfação de colaboradores em relação à organização na qual trabalhavam.

Essa ferramenta tem sido muito utilizada pelo RH das empresas com o objetivo de entender a realidade organizacional e, a partir daí, tomar decisões mais efetivas.

A seguir, você encontrará um passo a passo para implementar o eNPS. Para otimizar o processo, utilize nosso Modelo para cálculo do eNPS.

Como implementar o eNPS: Passo a passo

Confira a seguir o passo a passo de como implementar o eNPS nas empresas. Adapte as etapas conforme a necessidade e documente os resultados e observações.

1. Periodicidade

Um bom profissional de RH fará um levantamento regular e consistente do eNPS dos funcionários – mensal, trimestral, anual ou outro. É importante manter o padrão das perguntas do método eNPS para poder acompanhar as tendências ao longo do tempo.

O tempo de realização da pesquisa do eNPS varia de empresa para empresa: algumas organizações fazem a avaliação 90 dias após a admissão ou nos aniversários de contratação. Outras fazem a cada mês ou em uma base rotativa para conseguir um fluxo contínuo de informações.

De qualquer forma, o importante é acompanhar a evolução do score do eNPS, quais foram os resultados das ações tomadas e o que ainda pode ser trabalhado para avançar rumo a uma melhor pontuação.

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2. Pesquisa: Perguntas para o eNPS

Assim como na pesquisa de clima organizacional, é importante que as respostas do eNPS sejam anônimas. E que os seus colaboradores tenham isso muito claro quando estiveram respondendo às perguntas do eNPS.

A pesquisa para medir o eNPS da empresa é, necessariamente, composta por uma pergunta objetiva, com respostas numa escala de 1 a 10. A pergunta escolhida deve ser geral e nao deve focar em um tópico muito específico. Alguns exemplos de perguntas para o eNPS são:

  • Qual a probabilidade de você recomendar a empresa?
  • O quanto você recomendaria a empresa como um bom lugar de trabalho?
  • O quanto você indicaria trabalhar na nossa empresa a um amigo ou familiar?

Há também a possibilidade de incluir mais perguntas na pesquisa interna. No entanto, essa opçao torna o cálculo do score do eNPS um pouco mais complexa e os resultados podem ser menos objetivos.

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3. Campanha de divulgação

É importante que a pesquisa eNPS seja respondida pelo maior número de colaboradores possível, para garantir um resultado mais específico. Por isso, investir na divulgação de uma campanha para que as pessoas entendam a importância da sua resposta é essencial.

Dentro do prazo estabelecido, envie novos lembretes no e-mail ou nas ferramentas de comunicação da empresa. Uma boa ideia é incluir, junto a essas mensagens, o percentual de pessoas que já responderam ao eNPS. Essa medida ajuda a criar um senso de urgência naqueles que ainda não responderam.

👉Comunicação interna: Ferramentas e recursos para colocar em prática

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4. Classificação dos Colaboradores no eNPS

Após a finalização da pesquisa, é preciso ir para os resultados. Este processo pode ser feito em duas partes: Classificação dos colaboradores e cálculo do score do eNPS. Confira a seguir.

Com base em suas respostas, os colaboradores são classificados com base em três categorias da metodologia do eNPS. As três categorias do eNPS são:

  • Detratores: Respondem com notas entre 0 e 6. Essas pessoas tendem a ser desengajadas e podem disseminar uma imagem negativa do negócio. Também é comum desestimularem outros profissionais e colegas de trabalho em relação às suas atividades.
  • Neutros: Respondem com notas 7 ou 8. Embora não sejam considerados detratores, também não têm uma nota tão positiva a ponto de comunicarem abertamente os aspectos positivos da organização.
  • Promotores: Respondem com notas 9 ou 10. São pessoas que disseminam uma imagem positiva do negócio ao mercado e indicam novos talentos para trabalharem em diferentes funções e equipes.

5. Cálculo e tomada de decisão

A segunda etapa da análise dos resultados é baseada no cálculo do score do eNPS. O resultado deste cálculo deverá refletir a satisfação dos colaboradores da empresa. Com o resultado em mãos, o RH será capaz de tomar decisões mais efetivas e elaborar um plano de recursos humanos realista.

Na sessão a seguir, ensinamos como fazer o cálculo do eNPS e disponibilizamos um Modelo em Excel para calcular este resultado automaticamente.

Como fazer o cálculo do eNPS?

O resultado do eNPS é conhecido como score. Após a realização da pesquisa, muitos profissionais de RH têm dúvidas sobre como calcular o score do eNPS. No entanto, fórmulas simples podem simplificar este processo.

O score do eNPS é calculado a partir da subtração entre a % de Promotores e a % de Detratores, podendo variar de -100 a + 100.

eNPS = % de promotores — % de detratores

Por exemplo:

Suponhamos que, em uma empresa de 200 profissionais, 98 são considerados promotores, 27 são neutros e 75 são detratores. Nesse caso, temos 49% de promotores e 37% de detratores.

eNPS = 49 – 37

Sendo assim, o eNPS do negócio apresentado é de 12.

👉 Se você busca uma forma de fazer o cálculo mais rápido, utilize o modelo disponibilizado abaixo e calcule o eNPS em poucos minutos.

Resultados do eNPS

A partir do cálculo do eNPS que vimos acima, você chegará a pontuação do eNPS na sua empresa. Para referência, podemos categorizar os resultados dessa forma:

  •  zona crítica — negativo ou abaixo de 0 ponto;
  • zona de aperfeiçoamento — entre 0 e 49 pontos;
  •  zona de qualidade — entre +50 e +70 pontos;
  • zona de perfeição — acima de +70 pontos.

[Download] Modelo para cálculo do eNPS 📊

Um dos passos mais importantes para saber como está a satisfação dos colaboradores é calcular o eNPS. Pode parecer complicado, mas essa é uma etapa simples que pode ser feita com a ajuda de modelos e ferramentas. Para agilizar a obtenção deste resultado, criamos um Modelo para Cálculo do eNPS, em Excel, pronto para download e sem custos.

Leia as intruções, insira os dados solicitados e obtenha rapidamente o eNPS score!

⬇️Faça download do modelo para cálculo do eNPS abaixo⬇️

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Principais vantagens do eNPS

Embora a satisfação dos colaboradores pareça um conceito abstrato e um tanto intangível, o eNPS é simples e fácil de calcular. As organizações podem facilmente usar os resultados para entender como seus funcionários se sentem e o que pode estar prejudicando o Employee Experience.

Através da adição de uma pergunta descritiva, é possível monitorar palavras-chave como salário, equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, benefícios ou mesmo liderança. A depender dos termos utilizados por promotores e detratores, é possível identificar áreas de melhoria.

Assim como em qualquer outro tipo de pesquisa organizacional, o eNPS traz apenas um diagnóstico da sua empresa. Se a equipe de Recursos Humanso não fizer nada a partir desses resultados, o objetivo não será alcançado. Por isso, consideramos como principal vantagem do eNPS o fato de a metodologia ser tão fácil de aplicar e colher resultados.

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Praticidade

A primeira vantagem está relacionada à praticidade: é relativamente pouco trabalho para todas as oportunidades que o diagnóstico pode gerar. Em um formulário com uma única pergunta, já será possível colher resultados expressivos.

Ou seja, você pode ter bons insights sobre a satisfação dos seus colaboradores sem ter que aplicar um grande volume de perguntas. Além disso, justamente por ser algo rápido, as pessoas tendem a participar mais ativamente.

Ainda sim, o ideal é coletar o máximo de respostas possíveís, para que a pesquisa e sua análise sejam mais coerentes com a realidade.

Facilidade de análise

Outro ponto a destacar é a facilidade de análise proporcionada pelo Employee Net Promoter Score. Como explicamos, o cálculo é rápido e considera apenas duas variáveis. A partir do eNPS, o time de RH terá em mãos um indicador para avaliar se a empresa está em uma zona crítica, boa ou excelente.

Essa simplicidade dos dados otimiza o trabalho e possibilita que as ações definidas sejam implementadas o quanto antes. O ciclo rápido de diagnóstico e ações práticas para melhorias, por sua vez, impacta positivamente outros números da organização.

👉Indicadores de Desempenho: Veja exemplos e saiba como usá-los

Familiaridade do método

A maioria das empresas já trabalha com o NPS. Muito provavelmente, os profissionais da equipe de marketing, vendas, atendimento e produto já estiveram em contato com essa metodologia.

Afinal, esta é uma das metodologias mais indicadas para entender se o cliente está ou não satisfeito com os serviços prestados ou produtos adquiridos.

Isso ajuda com que diferentes funcionários conheçam intuitivamente o método, seja por uma exigênica profissional ou mesmo como consumidor. Essa familiaridade com a metodologia do eNPS elimina a necessidade de a empresa explicar detalhadamente do que se trata a pesquisa ou quais são os objetivos daquele levantamento.

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Como o RH pode usar o eNPS

O número de pessoas ativamente engajadas em uma empresa no Brasil é de 27%, segundo estudo conduzido pela Gallup em 2017. No outro lado da moeda, se considerarmos aquelas ativamente desengajadas — que estão desmotivadas e ainda influenciam negativamente no comportamento de outros profissionais —, temos 12% da população ativa, um número considerado elevado.

Essa mesma pesquisa mostra que pessoas engajadas em uma organização aumentam a satisfação do cliente, o que pode gerar um volume 20% maior de vendas.

Um outro estudo publicado na Harvard Business Review, encontrou uma relação direta entre um eNPS positivo e o valor de mercado da empresa. O estudo, que considerou 28 anos de dados sobre o mercado de ações, mostra que as empresas com alta satisfação dos funcionários superam as suas concorrentes que não apresentam essa mesma taxa.

Confira a seguir como o profissional de RH pode usar o eNPS para melhorar uma série de processos no seu departamento.

Motivação dos colaboradores

Como vimos, entender a motivação e satisfação dos colaboradores — ou a falta dela — é fundamental. Se o seu eNPS está em uma zona crítica, possivelmente o RH tenha que lidar com pessoas desengajadas.

Um colaborador desmotivado trabalhará em um ritmo mais lento, com relutância, e trará menos resultados. Por outro lado, um colaborador motivado pode incentivar seus colegas e influenciar de forma positiva os resultados de toda a sua equipe.

Por isso, é importante traçar um plano de ação para reverter o quadro e melhorar também outros indicadores, como taxa de turnover e de absenteísmo.

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Clima Organizacional

Para além da motivação individual, avaliar a percepção coletiva com a cultura e o clima da organização é de suma importância. Não à toa, empresas organizam pesquisas de clima organizacional para entender como colaboradores veem uma uma série de processos, políticas e práticas da empresa, que podem estar relacionados a:

  • Remuneração e benefícios;
  • Oportunidades de crescimento profissional
  • Justiça em relação a méritos e promoções
  • Recursos e ferramentas de trabalho
  • Relações interpessoais
  • Liderança direta
  • Liderança executiva

Naturalmente, uma pesquisa de clima organizacional envolve muito mais organização e planejamento pelo RH, devido à sua complexidade. Começar esse processo com a ferramenta de eNPS pode ser uma boa estratégia para direcionar a pesquisa de clima organizacional e assim conseguir resultados mais assertivos.

👉 Como fazer uma Pesquisa de Clima organizacional [+ questionário em Word]

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Recrutamento e Seleção

Outra possibilidade é usar o eNPS no RH dentro do departamento de recrutamento e seleção. Ao adaptar a pergunta para os candidatos que participaram de um processo seletivo, é possível encontrar pontos para melhoria nessa jornada.

Considere enviar a seguinte pergunta ao final do processo:

“Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto você indicaria nosso processo seletivo a um amigo ou familiar?”

Naturalmente, existem algumas variações da pergunta acima adaptadas à realidade de cada empresa. Também cabe destacar que essa pergunta não deve ser feita pessoalmente para não inibir os candidatos e influenciar no resultado final.

Quanto maior o número de feedbacks, maiores as chances de obter um indicador verdadeiramente significativo. Por isso, vale considerar formas de incorporar essa pesquisa no fluxo do processo seletivo em si, para alcan]ar o maior número de candidatos possível.

👉 10 tipos de teste para Recrutamento e Seleção [+ infográfico]

Software de RH para funcionários mais satisfeitos e engajados

Manter a satisfação dos colaboradores no trabalho é um dos grandes desafios da área de Recursos Humanos. Além de implementar ações pontuais para motivar os funcionários, é muito importante garantir a qualidade e funcionamento dos processos diários com os quais eles precisam lidar.

Hoje, já existem diversos softwares de RH e DP, capazes de centralizar e automatizar tarefas do dia a dia. Um destes sistemas é o software da Factorial, que possui recursos tanto para o RH, quanto para os funcionários.

Concentre todas as atividades e processos de gestão da sua área em um software na nuvem. Com mais de 20 recursos disponíveis, é possível realizar tarefas como:

  • Controle de ponto
  • Criação de pesquisas internas
  • Relatórios personalizados
  • Variáveis da folha de pagamento
  • Recrutamento e Seleção online
  • Avaliações de desempenho: 90,180 e 360 graus
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Texto escrito por Constance Laux

Bruna Carnevale é Content Manager da Factorial para os mercados do Brasil e Portugal. Com uma formação diversa em comunicação e línguas, se diz cada vez mais apaixonada pela área de RH e acredita que o acesso à informação de qualidade pode ajudar tornar a gestão de pessoas cada vez mais humanizada e eficiente.

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