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Gestão de Conflitos nas organizações: Guia essencial

gestao de conflitos

Neste artigo destacamos dicas e técnicas para uma Gestão de Conflitos eficiente e transformadora nas organizações. Confira exemplos de conflitos no trabalho, quais as principais causas para que ocorram e veja em que casos é preciso recorrer à justiça para resolvê-los.

No local de trabalho, passamos muitas horas trabalhando com outros colegas de equipe. Com tantos perfis e personalidades diferentes, é comum que surjam alguns conflitos. Mas como resolvê-los da melhor forma possível?

Como em muitos casos resolver estas situações é uma tarefa complexa, é necessário que os responsáveis ​​pelo departamento de Recursos Humanos e os gestores de cada área conheçam quais são as melhores práticas no processo de gestão de conflitos laborais.

Veja a seguir como prevenir estas situações e de que forma mediar cada tipo de conflito que pode surgir nas empresas.

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O que caracteriza um conflito no trabalho?

Conflitos no trabalho são discussões entre duas ou mais pessoas, que acontecem no ambiente de trabalho, por qualquer razão que as cause.

Portanto, podem ser discussões entre pessoas ou grupos de pessoas, que interagem entre si para atingir os objetivos traçados pela empresa. Essas disputas são muito frequentes e, quando surgem, é preciso saber como lidar com elas para que sejam resolvidas o mais rápido possível.

Quando estes desentendimentos são mais sérios ou estão relacionados à legislação, passam a se caracterizarem como uma disputa trabalhista. Isso significa que para resolver a questão, os envolvidos deverão recorrer à justiça. Existem muitos exemplos de conflitos no trabalho, veja a seguir quais os mais comuns.

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Causas mais comuns dos Conflitos no trabalho

Para saber como prevenir e resolver essas disputas desagradáveis, é necessário que você conheça as razões mais comuns para que aconteçam. Afinal, para uma boa gestão de conflitos nas organizações, estar preparado é essencial. Por isso aqui está uma lista das causas mais comuns para que tais conflitos ocorram:

  • Escassez de recursos: Para realizarem suas tarefas, os funcionários precisam de certos recursos como computadores, folhas de papel, espaço para reuniões etc. Em uma empresa onde estes recursos são escassos, os trabalhadores podem acabar competindo por eles e, assim, causar certas desavenças.
  • Diferentes percepções: Muitas vezes os funcionários podem ter diferentes pontos de vista sobre uma determinada situação. Isso pode levar a discussões e até envolver questões jurídicas.
  • Objetivos distintos: A empresa deve definir seus objetivos da forma mais clara possível. Esse é uo primeiro passo para uma gestão de conflitos eficaz. Um mal-entendido pode surgir se cada funcionário cumprir suas tarefas para atingir um objetivo pessoal e não o objetivo comum da empresa.
  • Falta de comunicação: a má comunicação pode causar mal-entendidos entre a equipe ou entre os os colaboradores e seus gestores. Portanto, é importante que os funcionários estejam informados sobre as políticas da empresa.
  • Valores pessoais contraditórios: Cada um dos funcionários tem seus próprios valores pessoais, podem ter diferenças culturais ou religiosas entre si e a não aceitação de uma abordagem mútua pode levar a desentendimentos.
  • Diferentes formas de trabalhar: Cada um tem uma forma diferente de realizar suas tarefas, o que pode levar a mal-entendidos.
  • Pressão no trabalho: Quando os funcionários são obrigados a realizar um trabalho com um prazo difícil de cumprir, isso pode causar pressão, e assim ficarão mais susceptíveis, facilitando a ocorrência de alterações.

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Tipos de Conflitos no Trabalho

A gestão de conflitos nas organizações envolve saber que tipo de disputa estamos enfrentando. Existem diferentes exemplos de conflitos no trabalho, que podem ser classificados de diferentes maneiras, de acordo com a abordagem que usamos. Veja a seguir:

1) Tipos de disputas trabalhistas de acordo com as partes envolvidas:

  • Intrapessoal: ocorre com a própria pessoa, devido a valores contraditórios entre o que lhe é pedido e o que ela acredita ser o correto.
  • Interpessoal: envolve várias partes. Geralmente ocorre entre funcionários e superiores ou entre colegas de equipe. Isso também pode acontecer entre funcionários e clientes.
  • Intragrupo: conflito que ocorre dentro do mesmo grupo.
  • Intergrupo: mal-entendido que acontece entre grupos diferentes.
  • Interorganizacional: entre duas ou mais organizações.

2) Tipos de conflitos de trabalho de acordo com as causas que o motivam

  • Relacionamento: Por norma ocorre quando pessoas com personalidades diferentes se chocam.
  • Informação: Devido a mal-entendidos ou falhas de comunicação.
  • Por interesses: quando cada um tem uma necessidade e faz suas tarefas prejudicando os interesses dos outros.
  • Conflitos estruturais: são produzidos por desigualdades culturais ou educacionais em termos de papéis e funções.
  • Conflitos de valores: quando um funcionário tenta impor seus valores a outro.

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3) Tipos de conflitos de trabalho de acordo com sua natureza:

  • Contingente: pode ser facilmente resolvido com diferentes alternativas.
  • Deslocado: conflito menor que oculta um conflito maior, que é aquele que deve ser resolvido.
  • Conflito mal atribuído: Quando as pessoas envolvidas em um conflito não estão cientes de sua existência.

plano de comunicação interna

4) Tipos de conflitos no trabalho de acordo com seu resultado:

  • Conflito construtivo: quando um acordo é alcançado e satisfaz todas as partes.
  • Conflito destrutivo: Nenhuma solução encontrada e há consequências negativas.

Gestão de Conflitos: Por onde começar?

É sempre melhor evitar problemas do que ter que recorrer à resolução de litígios trabalhistas. Portanto, vamos citar uma série de dicas que podem ser aplicadas para que a gestão de conflitos seja eficaz:

  • Comunicação adequada: os funcionários devem sempre ter indicações claras e completas das tarefas que devem realizar. Isto inclui os prazos e as forma de desenvolver as tarefas. É muito importante que a comunicação seja baseada no respeito e na educação mútua.
  • Definir a política da empresa: Os funcionários devem saber, em todos os momentos, quem está na liderança ou qual é o organograma da empresa. Também devem ter clareza sobre os objetivos e responsabilidades que lhes são exigidos, bem como saber quais são os canais de comunicação.
  • Indique os responsáveis: Para ajudar a prevenir esses problemas, é essencial nomear uma ou mais pessoas responsáveis ​​por prevenir essas discussões. Estas pessoas devem estar encarregadas de detectar os possíveis mal-entendidos que podem surgir para que possam agir com antecedência.
  • Empatia e negociação: É importante garantir que os funcionários compreendam que todos nós temos personalidades e necessidades diferentes. Portanto, é essencial conscientizá-los de que devem se colocar no lugar do outro para entendê-lo e poder chegar a acordos, para o bem da empresa e dos envolvidos.

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Disputas trabalhistas e Gestão de Conflitos

Quando o processo de gestão de conflitos no trabalho envolve disputas trabalhistas, duas coisas são necessárias:

  1. Detectar o problema a tempo, para evitar que se torne um algo maior.
  2. Ter um plano de ação, para que a gestão de conflitos tenha uma resposta eficaz e rápida.

No plano de ação que a empresa possui, é necessário registrar todas as estratégias para resolver essas discussões. Dependendo da causa e das partes envolvidas, será melhor aplicar algumas estratégias ou outras.

Também é recomendado que o responsável pela gestão de conflitos na organização não se posicione a favor de nenhuma das partes: é importante ser o mais neutro possível.

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Gestão de Conflitos: Dicas práticas

No processo de gestão de conflitos, saber quais as soluções para cada situação é fundamental. Confira a seguir uma série de dicas úteis para aplicar em caso de conflitos no ambiente de trabalho.

  • Se reúna com as partes envolvidas para tentar solucionar o problema.
  • Fique calmo e ouça atentamente cada um.
  • Entenda o que cada uma das partes deseja alcançar.
  • Ajude cada envolvido a perceber que não existe uma maneira única de ver as coisas e que eles devem estar dispostos a abrir mão de algo para chegar a uma solução.
  • Impeça que ataquem uns aos outros pessoalmente.
  • Identifique com o que eles concordam ou não para propor soluções.

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Fases de gestão de conflitos nas organizações

As etapas que deve seguir para proceder à resolução de disputas trabalhistas são:

  • Detecte o conflito: deve ser detectado o mais rápido possível, para evitar que se torne um problema mais sério. Além isso, identifique todas as pessoas envolvidas na discussão.
  • Estude a situação: saiba qual é a causa que originou a disputa e ouça todas as partes de forma neutra. Defina a meta a ser alcançada para resolver o mal-entendido.
  • Crie as condições necessárias para resolver o conflito: para isso, encontr cada parte envolvida em um local agradável e tranquilo. Em seguida, ouça todos os pontos de vista, seja otimista e insista em objetivos comuns para que seja mais fácil chegar a um acordo.
  • Discussão entre as partes: Depois de ouvir todas as versões, é importante discutir o problema em conjunto. Oriente cada parte nesse diálogo e mostre que, para chegar a uma solução, todos devem estar dispostos a resolvê-la.
  • Busca de soluções: dentre todas as soluções possíveis, devemos identificar aquelas com as quais as partes envolvidas concordam. Deve ser refletido por escrito, as ações que cada um deve aplicar para resolver o conflito.
  • Acompanhamento das ações: é preciso verificar se as ações propostas foram realizadas, e medir os resultados delas para ver se o objetivo foi alcançado, caso contrário, é preciso corrigir esses desvios.

Técnicas de gestão de conflitos

Essas são algumas das técnicas utilizadas por profissionais de RH e gestores para a gestão de conflitos nas organizações:

1. Arbitragem

É a técnica normalmente utilizada para resolver situações graves que requerem uma solução rápida. É mediada por uma terceira pessoa, que pode ser o próprio responsável pelos recursos humanos, que após ter ouvido as partes, vai propor uma solução. Geralmente é a técnica que dá os resultados menos satisfatórios.

2. Facilitação

É aplicado para resolver problemas de gravidade baixa ou média. Consiste em uma terceira pessoa, neutra, ajudando as partes envolvidas no diálogo. Mas cuidado! Não ofereça uma solução direta para o conflito, uma vez que essa virá com o acordo entre as referidas partes.

3. Mediação

É aconselhável utilizá-la quando a negociação entre as partes para chegar a uma solução comum, não chega. É algo mais formal do que a facilitação, e o mediador deve criar o ambiente certo para que eles se entendam.

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4. Investigação

Consiste na intervenção de um ou mais especialistas para fazer avaliações e recomendações para resolver o conflito. É aconselhável realizar essa técnica antes de negociar. Essa técnica é válida para os casos de disputas trabalhistas, por exemplo, quando a opinião de um advogado ou especialista pode facilitar a resolução do problema.

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5. Negociação

Essa é a melhor técnica, mas nem sempre é possível que ocorra. É sobre as pessoas envolvidas na disputa trabalhista tentando, de forma pacífica e respeitosa, chegar a uma solução que resolva o problema.

Software para Gestão de Pessoas: Recursos

Uma coisa é certa: Um ambiente de trabalho bem organizado e com processos bem estruturados facilita bastante o bom desempenho dos colaboradores. Além disso, garantir que a comunicação interna seja eficaz pode evitar muitos mal-entendidos entre as equipes e departamentos.

Cada vez mais empresas têm contado com a tecnologia para otimizar as tarefas diárias dos colaboradores e para terem uma visão completa do que acontece internamente. Softwares de RH são as grandes apostas do momento. Capazes de centralizar informações e dados e simplificar processos que fazem parte da jornada do colaborador, estes sistemas vieram para ficar.

Um destes sistemas é o software de RH da Factorial, que possui mais de 15 recursos que podem ser testados na prática, como por exemplo:

  • Sistema ATS para recrutamento e seleção
  • Relógio de ponto digital
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Bruna Carnevale é Content Manager da Factorial para os mercados do Brasil e Portugal. Com uma formação diversa em comunicação e línguas, se diz cada vez mais apaixonada pela área de RH e acredita que o acesso à informação de qualidade pode ajudar tornar a gestão de pessoas cada vez mais humanizada e eficiente.

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